——記萬(wàn)康物業(yè)副總經(jīng)理李淑蘭
“誰(shuí)都知道物業(yè)服務(wù)工作不好做。但我們干的就是這一行,不好做也得做?！崩钍缣m說(shuō)這話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣很堅(jiān)定。
李淑蘭是萬(wàn)康物業(yè)公司任職時(shí)間最久的項(xiàng)目經(jīng)理之一。她原來(lái)負(fù)責(zé)的“煒業(yè)·陽(yáng)光新城”和“煒業(yè)·藍(lán)堡”項(xiàng)目，一直是萬(wàn)康物業(yè)公司公認(rèn)的“放心項(xiàng)目”之一。原因是李淑蘭做事認(rèn)真，服務(wù)到位，業(yè)務(wù)精通，是業(yè)主公認(rèn)的“好管家”。
3月中旬，剛剛被任命為萬(wàn)康物業(yè)公司副總經(jīng)理的李淑蘭,又被調(diào)至瑞豐金城兼任項(xiàng)目經(jīng)理。瑞豐金城是回遷安置小區(qū)，業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，遺留問(wèn)題多，服務(wù)難度大。為了不辜負(fù)公司的重托，李淑蘭針對(duì)項(xiàng)目部工作中存在的問(wèn)題，深入細(xì)致地對(duì)物業(yè)管理各方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了全面的了解,并采取有效措施,下大力氣改善了服務(wù)作風(fēng),提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
一、靠真心服務(wù)感化業(yè)主
李淑蘭要求客服人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，每日安排值班時(shí)要求詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，填寫(xiě)服務(wù)受理單，杜絕漏單、丟單現(xiàn)象。為了盡快扭轉(zhuǎn)以前小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司的不愉快，她決定入戶(hù)回訪(fǎng)。編制了入戶(hù)回訪(fǎng)表格，每天晚上下班后從19：00-21:30帶領(lǐng)樓宇管家及工程維修人員挨戶(hù)了解業(yè)主的基本情況，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)業(yè)主家中未處理事項(xiàng)及對(duì)物業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在的不足之處，希望業(yè)主提出寶貴的意見(jiàn)和建議。樓宇管家對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題及建議進(jìn)行登記，工程員現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題。能直接維修處理的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)就予以處理。對(duì)于業(yè)主的建議，是合理要求的，給予滿(mǎn)足，不是合理要求的當(dāng)面做好解釋工作。第二天，客服將回訪(fǎng)中存在的問(wèn)題分類(lèi)進(jìn)行匯總，聯(lián)系甲方代表及施工方，協(xié)調(diào)該如何解決，協(xié)商后又及時(shí)回復(fù)業(yè)主。
李淑蘭說(shuō)：我們要靠細(xì)心服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)前期和業(yè)主之間的不愉快，用行動(dòng)感化業(yè)主。也就是說(shuō)你每天喊破嗓子，不如干出樣子。只要我們真心加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，真心真意的為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主的不理解也是暫時(shí)的。
二、靠細(xì)節(jié)管理提升企業(yè)品牌形象
李淑蘭將工程部人員合理分工，將責(zé)任區(qū)域劃分，各設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理責(zé)任到人，安排專(zhuān)人巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，安排將設(shè)備房的衛(wèi)生進(jìn)行大掃除，擦拭設(shè)備并安排工程人員對(duì)各設(shè)備掛上標(biāo)識(shí)牌，便于維護(hù)保養(yǎng)及注意事項(xiàng)。同時(shí)焊接貨架，將所有庫(kù)房物資進(jìn)行分類(lèi)擺放，讓日常使用更加方便、快捷。她還要求工程人員逐一統(tǒng)計(jì)工程遺留問(wèn)題，親自聯(lián)系甲方相關(guān)人員和施工方代表協(xié)調(diào)進(jìn)行解決處理存在的遺留問(wèn)題。雨季即將到來(lái)，李淑蘭想到前頭，及時(shí)安排工程人員查看排污井、雨水井、排污泵及落水管存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)進(jìn)行處理，爭(zhēng)取減少跑水事件發(fā)生。夜間查看園區(qū)照明設(shè)施，依據(jù)微光開(kāi)啟原則，地下車(chē)場(chǎng)關(guān)一個(gè)亮一個(gè)，草坪燈只在節(jié)假日進(jìn)行開(kāi)啟，減少項(xiàng)目能源費(fèi)用的支出。
三、克服困難，把小區(qū)當(dāng)做家來(lái)管
誰(shuí)都知道小區(qū)車(chē)輛管理是物業(yè)服務(wù)的“老大難”問(wèn)題，有些業(yè)主很不配合，管理起來(lái)難度大。李淑蘭說(shuō)：“管理小區(qū)要拿出管‘家’的責(zé)任心才行”。要求保安人員加強(qiáng)門(mén)口出入車(chē)輛的管理，進(jìn)來(lái)車(chē)輛必須先敬禮后說(shuō)話(huà)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)外來(lái)車(chē)輛，登記進(jìn)入原因，每日將登記表報(bào)到客服部，客服部查看業(yè)主信息，對(duì)未辦理車(chē)位租賃的車(chē)輛，催促辦理車(chē)位租賃手續(xù)。每日安排專(zhuān)人查看車(chē)場(chǎng)停放情況，如發(fā)現(xiàn)車(chē)位租賃掛牌與實(shí)際停放車(chē)輛不一致的，及時(shí)通知客服，協(xié)調(diào)進(jìn)行挪車(chē)。在巡查中裝修使用電梯的給予了及時(shí)制止及上報(bào)物業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。并及時(shí)有效的上報(bào)巡查記錄表。
李淑蘭盡職盡責(zé)，日復(fù)一日的忙碌著。雖然目前物業(yè)工作比較難做，但在她眼里沒(méi)有解決不了的事情。“只要抱著服務(wù)業(yè)主的真情去工作，我們苦而無(wú)憾”。李淑蘭爽朗的說(shuō)道
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